Manajemen Layanan Sistem Informasi (Softskill)

1.     Pengertian Manajemen Layanan Teknologi Informasi

Manajemen layanan teknologi informasi (Information Technology Servide Management (ITSM)), yaitu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Pada saat sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha mereka agar lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang memanajemen layanan teknologi informasi itu sendiri.

Beberapa proses dari ITSM itu yaitu:

• bagaimana menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer
• Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan
• Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik
• Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut

Manajemen layanan teknologi informasi ini dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena untuk yang itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesua kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan komputer,print-sharing,internet maupun software bisnis tertentu.

2.     Kerangka Kerja Pada Manajemen Layanan

Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
• Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
• Software Maintenance Maturity Model
• PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
• Application Services Library (ASL)
• Business Information Services Library (BISL)
• Microsoft Operations Framework (MOF)
• eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

3.     Siklus Hidup Manajemen Layanan Teknologi Informasi

Service Strategy Merupakan iterasi pertama dalam siklus layanan ITIL, pada tahap service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan. Membangun kebijakan bagi layanan baru yang berisi tujuan dan anggaran biaya layanan, membuat portofolio layanan yang berisi rincian dari layanan TI yang dikembangkan dan kontrak terhadap layanan TI yang akan dibangun. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service strategy sebagai berikut:

1. Manajemen Strategi bagi Layanan TI

Tujuan dari proses ini adalah membangun strategi bagi layanan TI yang akan dikembangkan meliputi penawaran penyediaan layanan, kemampuan dan potensi perkembangan layanan TI. Proses ini juga bertanggung jawab guna memastikan pelaksanaan strategi.

2. Manajemen Portofolio Layanan (Service Portofolio Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola portofolio layanan, memastikan layanan yang dibangaun sesuai dengan kebutuhan bisnis dan investasi layanan.

3. Manajemen Permintaan / Kebutuhan

Tujuan dari proses ini adalah melakukan identifikasi terhadap permintaan dan kebutuhan layanan serta menentukan kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan.

4. Manajemen Keuangan bagi Layanan TI

Tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola finansial penyedia layanan, mengelola proses akutansi dan keuntungan layanan.

5. Manajemen Hubungan Bisnis

Tujuan dari proses ini adalah untuk membangun hubungan positif dengan pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang potensial sehingga dapat menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4.     Metode Yang Digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi

1. Total Quality Management (TQM)
   TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
2. Six Sigma
   Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
3. Business Process Management (BPM)
   BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.
4. Capability Maturity Model Integration (CMMI)
   CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.

5.     Kerangka Kerja (FRAMEWORK) Manajemen Layanan Sistem Informasi

1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
   ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.

2. Control Objectives for Information and Related Technology(COBIT)
   COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) merupakan audit sistem informasi dan dasar pengendalian yang dibuat olehInformation Systems Audit and Control Association (ISACA) dan IT Governance Institute (ITGI) pada tahun 1992.
3. Software Maintenance Maturity Model
4. PRM-IT  IBM’s Process Reference Model for IT
5. Application Services Library (ASL)
   Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.

6. Business Information Services Library (BISL)
   BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. [1] BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir)
7. Microsoft Operations Framework (MOF). Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

8. eSourcing Capability Model  for Service Providers (Escm-sp) daneSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management
   eSourcing Capability Model  for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :

• Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup
• Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan
• Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing

  Sumber :      https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

                      https://ariefkendyblog.wordpress.com/2017/04/28/definisi-framework- manajemen-layanan-sistem-informasi

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM ( Diakses pada tanggal : 26 Maret 2016)
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL (Diakses pada tanggal : 26 Maret 2016)