Manajmen Layanan Sistem Informasi MANAJEMEN LAYANAN

1.   APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?

PENGANTAR
Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa hal itu sangat penting bagi perusahaan, kita perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:
LAYANAN
Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil
yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.

Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan aktivitas manajemen akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen layanan adalah penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan mereka;
• memahami nilai dari layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka
kepentingan relatif;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN :
Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

'Kemampuan organisasi khusus' ini termasuk proses, kegiatan,
fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk menetapkan struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami cara memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

‘PRAKTEK TERBAIK’ VERSUS ‘PRAKTEK BAIK’

Usaha yang beroperasi di lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

Istilah 'latihan terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik yang mungkin dilakukan
sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, konsep ini pertama kali dimunculkan sejak tahun 1919, tetapi ternyata benar dipopulerkan pada 1980-an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.

KERANGKA ITIL

ITIL bukan standar dalam arti formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 menetapkan seperangkat persyaratan yang dapat digunakan organisasi untuk diaudit secara independen dan, jika memenuhi persyaratan tersebut
persyaratan, dapat disertifikasi untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standarisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah secara terbuka berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka akan sepenuhnya disinkronkan.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen-komponen berikut:
• Inti ITIL: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku
untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.
• Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka ini tidak boleh birokratis atau berat asalkan digunakan dengan bijaksana dan penuh pengakuan kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.

INTI ITIL
Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses, dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus lengkap layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam set Inti ITIL. Setiap publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar) dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST), untuk operasi langsung dan peningkatan dalam operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI) ). Istilah ‘berkelanjutan’ digunakan dalam preferensi untuk ‘berkelanjutan’ untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.

Strategi layanan adalah pusat di mana segala sesuatu berputar. Drive strategi semua keputusan yang diambil selanjutnya. Desain, transisi dan operasi adalah kegiatan siklus yang lebih berulang. Disemua tahapan selama siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL
Apakah layanan disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai oleh nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Pengambilan keputusan oleh karenanya bergantung pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.

Perbaikan layanan berkelanjutan mengidentifikasi peluang untuk peningkatan (yang mungkin timbul di mana saja dalam setiap tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proses yang digunakan untuk mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.

KONSEP UTAMA

Nilai
Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai dibuat melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai bisnis yang perlu mereka hasilkan. Di masa lalu, baik IT dan manajemen bisnis sangat miskin dalam memahami tautan ini: TI sering tahu semua tentang biaya komponen, tetapi bukan biaya untuk menyediakan layanan yang dimengerti oleh bisnis, dan bisnis tidak dapat membuat keputusan berdasarkan nilai tentang nilai solusi semacam itu.

Nilai dibuat melalui dua komponen:
• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang didapatkan pelanggan dari layanan. Ini baik dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang dilakukan produk atau layanan, menentukan apakah itu 'cocok untuk tujuan'.

• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi
cukup andal dalam hal kesinambungan dan keamanan untuk itu tergantung pada (itu adalah 'cocok untuk digunakan').

UTILITAS
Fungsionalitas yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN
Janji atau jaminan bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

Aset layanan
Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA
Istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap sebagai aset dari suatu
organisasi.

KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tak berwujud dari suatu organisasi.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khusus hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan khas dari penyedia layanan, seringkali sangat tidak terlihat, membedakannya dari para pesaingnya, dan memungkinkannya untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.

Model layanan
Model layanan menjelaskan cara penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset layanan khusus yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset penyedia layanan dan pelanggan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian, dan variasi.

Model layanan dapat meliputi:
• peta proses;
• diagram alur kerja;
• model antrian;
• pola aktivitas.

Setelah ditentukan, varian model layanan dapat dibuat untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan khusus pelanggan.

Fungsi, proses dan peran
Istilah fungsi, proses, dan peran sering membingungkan. Ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin. Selain itu, cara kata-kata yang digunakan dalam ITIL tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan lebih banyak
konteks umum.

FUNGSI
Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (mis. Meja layanan atau operasi TI).

Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) yang didirikan untuk melakukan hal-hal spesifik. Misalnya, meja layanan adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditentukan dan menghasilkan yang ditentukan hasil. Orang-orang dalam fungsi telah mendefinisikan peran yang mereka lakukan memberikan hasil yang dibutuhkan. Sesuai dengan sifatnya, fungsinya terspesialisasi dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran kinerja, dan basis pengetahuan mereka sendiri. Fungsi melakukan aktivitas yang merupakan elemen proses. Fungsi individu dapat melakukan keseluruhan proses atau, cukup umum, berbagi proses dengan yang lain fungsi.

PROSES
Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Suatu proses mengambil satu atau lebih input yang ditentukan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan. Suatu proses dapat mencakup salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk menyampaikan output dengan andal. Suatu proses dapat menetapkan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika diperlukan.

Karakteristik proses
Suatu proses mengubah kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

• Terukur: Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang-orang yang terlibat secara operasional dengan proses ini peduli dengan berapa lama dan seberapa mudah untuk menggunakannya.
• Hasil spesifik: Sebuah proses ada untuk memberikan hasil yang spesifik, yang harus dapat diidentifikasi dan dapat dihitung.
• Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin bersifat internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.
• Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu spesifik.

PERAN
Seperangkat tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki banyak peran (mis. peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang).

Oleh karena itu, peran menggambarkan apa yang sebenarnya dilakukan oleh seorang individu. Setiap organisasi akan menentukan peran yang diperlukan untuk melakukan tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran tersebut. Hubungan antara peran dan orang adalah banyak-ke-banyak (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan pekerjaan.

Sebagaimana dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• mendefinisikan strategi proses;
• membantu dengan desain proses;
• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;
• menetapkan kebijakan dan standar yang harus diikuti;
• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa prosesnya diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
• meninjau peningkatan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan layanan.

Process manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional suatu proses dengan tanggung jawab untuk:
• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;
• manajemen proses praktisi yang melakukan peran proses;
• mengelola persyaratan sumber daya proses;
• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;
• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya dalam daftar CSI.

Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses termasuk:
• bekerja dengan pemangku kepentingan lain untuk memastikan kontribusi mereka efektif;
• memvalidasi dan memastikan integritas dari input proses, output dan interface untuk prosesnya (es);
• menyimpan catatan dan tindakan terkait aktivitas proses.

Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan terkait layanan dan
masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili layanan dalam dewan penasehat perubahan (CAB) dan pertemuan pelanggan;
• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan OLA, dan memastikan layanan didefinisikan dengan benar dalam katalog layanan;
• memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;
• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif dilaksanakan.

Salah satu alasan mengapa orang bingung tentang proses dan fungsi adalah bahwa biasanya memberikan nama ke unit organisasi yang sama dengan nama proses. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi adalah proses SM, tetapi banyak organisasi akan memiliki unit yang disebut manajemen konfigurasi dengan tanggung jawab untuk proses manajemen konfigurasi. Penting untuk mengenali bahwa struktur organisasi adalah masalah pilihan, tetapi terlepas dari bagaimana organisasi terstruktur dan elemen apa yang disebut, proses manajemen layanan bukanlah masalah pilihan.